Les dossiers à traiter

Les décisions à préparer

Un service réellement accessible

Parcours, interfaces et pièces demandées doivent être compréhensibles et utilisables par les publics concernés.

Une autre voie à préserver

L’accompagnement et les modalités de contact doivent tenir compte des personnes qui ne peuvent pas accomplir seules une démarche en ligne.

Une dématérialisation à évaluer

Délais, abandons et réclamations révèlent si le service fonctionne pour les usagers.

Situations et missions

Ce que XXI peut réaliser

Revoir un parcours de demande

La situation. Une collectivité dématérialise l’accès à une aide et constate un nombre élevé de dossiers incomplets.

L’intervention. Suivre le parcours usager, examiner les pièces exigées, l’accessibilité, l’information et les solutions d’assistance.

Ce qui est remis. Une note de refonte, des projets de formulaires et un plan de suivi des abandons.

Créer une médiation numérique

La situation. Un département veut accompagner les personnes qui accomplissent des démarches sociales en ligne.

L’intervention. Préciser les compétences des intervenants, confidentialité, mandat des usagers et articulation avec les services instructeurs.

Ce qui est remis. Une convention de partenariat et un protocole d’accompagnement.

Auditer l’accessibilité d’un portail

La situation. Un établissement public reçoit des signalements d’utilisateurs en situation de handicap.

L’intervention. Faire qualifier les obstacles techniques, examiner obligations et responsabilités contractuelles et fixer des corrections vérifiables.

Ce qui est remis. Un plan de mise en conformité, des clauses correctives et une communication aux usagers.

Ces exemples sont indicatifs et ne renvoient à aucun dossier du cabinet.

Faire progresser la politique publique

Améliorer l’action et ses règles

Mieux agir avec le droit

Prévoir alternatives de dépôt, accompagnement et preuve de la démarche pour les usagers éloignés du numérique.

Faire évoluer le droit

Mesurer les abandons et refus liés aux interfaces pour faire évoluer les règles de saisine et de notification des services.

Volet contentieux

Litiges et voies de recours

Le cabinet identifie les actes, contrats et responsabilités en cause, ainsi que les délais et preuves, avant de préparer une réclamation, un recours ou une défense.

Droit entravé par la démarche en ligne

Le litige. Un usager ne parvient pas à déposer sa demande avant l’échéance.

L’intervention. Vérifier preuves de dysfonctionnement, voies alternatives et effets sur les délais, puis contester ou défendre la décision.

Ce qui est préparé. Une réclamation et, si nécessaire, un recours ou un mémoire de défense.

Accessibilité contestée

Le litige. Une association met en cause l’accès à un service public numérique.

L’intervention. Documenter les obstacles, les engagements déjà pris et les mesures réalisables ; préparer échange contradictoire ou contentieux.

Ce qui est préparé. Une réponse étayée, un calendrier correctif et des écritures si nécessaire.

Interlocuteurs

Pour qui ?

Collectivités, administrations, établissements publics, associations, usagers et prestataires de services numériques.

Prestations et contextes liés

Services publics →Santé et solidarités →Transformation numérique →

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